STANDAR PELAKSANAAN PEKERJAAN

3.6.5  STANDAR PELAKSANAAN PEKERJAAN

1. Petugas wajib menjaga citra nama baik maskapai dalam melayani pelanggan.
2. Petugas wajib mengenakan seragam dan identitas petugas serta berpenampilan rapi sesuai standar penampilan yang telah di tetapkan bagi petugas frontliner.
3. Petugas siap menghadiri brieffing dari supervisor 15 (lima belas) menit sebelum waktu buka check-in untuk melakukan persiapan meminta informasi mengenai nomor ruang tunggu dan posisi parkir pesawat, jumlah pembukuan, data pelanggan yang melakukan City check-in dan Web check-in, dll.
4. Konter check-in dibuka selambat-lambatnya 2 (dua) jam sebelum jadwal keberangkatan untuk penerbangan domestik, dan 3 (tiga) jam sebelum jadwal keberangkatan untuk penerbangan internasional.
5. Konter check-in di tutup selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) menit sebelum jadwal keberangkatan untuk penerbangan domestik, dan 45 (empat puluh lima) menit sebelum jadwal keberangkatan untuk penerbangan internasional.
6. Standar lama waktu proses pelayanan check-in yaitu 2 menit 30 detik per pelanggan. Dalam hal pelanggan membutuhkan pelayanan lebih dari standar waktu yang ditentukan, maka proses pelayanan diserahkan kepada petugas costumer service.
7. Maskapai dapat memberikan kesempatan kepada pelanggan dengan status stand by (go-show) untuk penerbangan yang diharapkan setelah batas waktu tutup konter check-in.
8. Adanya informasi tentang jam tutup konter check-in dengan disediakannya banner di bandar udara untuk batas tutup waktu check-in.
9. Petugas wajib memberikan pelayanan dengan sikap ramah, hormat dan sopan.
10. Petugas diwajibkan untuk melakukan kontak mata secara hormat dan sopan dengan pelanggan.
11. Petugas wajib berbicara dengan jelas, tegas dan mudah dimengerti oleh pelanggan,serta mampu berkomunikasi dengan bahasa inggris secara baik dan benar bila menagani pelanggan internasional.
12. Petugas wajib memiliki sikap sigap,inisiatif dan memahami situasi yang sedang berlangsung dalam menagani berbagai permintaan dan keluhan dari pelanggan sesuai dengan peraturan yang berlaku dari maskapai.
13. Memberikan prioritas check-in kepada pelanggan ibu hamil dan pelanggan berkebutuhan khusus.
14. Memberikan prioritas check-in kepada penumpang yang telah berada dalan antrian dan 15 (lima belas) menit sebelum waktu tutup check-in counter.
15. Petugas wajib memberikan penjelasan informasi terkait secara lengkap dan benar.
16. Petugas diwajibkan menjaga kebersihan dan kerapian lingkungan, sarana dan prasarana kerja.
17. Petugas tidak diperkenankan melakukan kegiatan diluar pekerjaan seperti makan,menggunakan telepon genggam,bergurau,dll

STANDAR BOARDING PASS

3.6.3 STANDAR BOARDING PASS

Boarding pass adalah tanda pas untuk naik pesawat yang diperoleh di konter check-in. Untuk isi dari boarding pass meliputi informasi mengenai :

1. Nama Pelanggan;
2. Nama pengangkut; (Nama petugas)
3. Nomor penerbangan;
4. Rute penerbangan; (tujuan)
5. Tanggal dan jam penerbangan;
6. Nomor kursi; (A,B,C)
7. Pintu masuk ke ruang tunggu menuju pesawat udara; (GATE)
8. Waktu naik pesawat;
9. Petugas minimal 2 orang yang melakukan proses check-in;
10.(PNR); Passenger Name Record

3.6.4  KELAS LAYANAN DAN PENEMPATAN KURSI

Contoh BOARDING PAS

Pada penerbangan tertentu, maskapai menerapkan multi kelas, yang terdiri dari kelas pelayanan ekonomi (economy class -Y) dan pelayanan eksekutif (executive class). Secara umum,berlaku:

▪Kelas layanan elselutif (executive class) menggunakan konter check-in kelas elsekutif (jika tersedia).

▪Kelas layanan ekonomi (economy class -Y) menggunakan konter check-in umum.

▪Kelas layanan ekonomi dapat berubah menjadi kelas layanan eksekutif dengan biaya tambahan.

Setiap Pelanggan (termasuk bayi) akan diberikan kursi di dalam pesawat secara bebas, disesuaikan dengan rencana ketersediaan jumlah kursi pesawat yang akan dipakai.

Kursi yang akan diberikan kepada pelanggan harus sesuai dengan:

1. Persyaratan keselamatan operasional dan pesawat.

2. Permintaan dan kenyamanan pelanggan.

Untuk persyaratan keselamatan yang dimaksud adalah dengan memperihatikan jumlah pelampung yang tersedia di pesawat, jenis atau kategori pelanggan,baris kursi yang berdekatan langsung dengan pintu leluar atau jendela darurat.
CAUTION !!
[Jumlah pelampung dan masker oksigen pada tiap baris kursi TIDAK BOLEH kurang dari jumlah pelanggan pada tiap baris kursi.]

Setiap pelanggan usia 2 (dua) tahun atau lebih di berikan satu kursi, di lengkapi dengan sabuk pengaman.

Untuk bayi adalah anak dengan usia 7 (tujuh) hari sampai dengan 23 (dua puluh tiga) bulan, di berikan kursi bersamaan dengan orang tua atau wali yang berangkat, dengan dilengkapi sabuk pengaman tambahan dari Awak Kabin.

Untuk kursi yang berdekatan langsung dengan pintu keluar atau jendela darurat, diberikan hanya untuk pelanggan untuk pelanggan yang tampak cukup sehat,kuat dan dapat membantu evakuasi dari pesawat dalam keadaan darurat, setelah pengarahan yang tepat oleh Awak Kabin. Pelanggan yang karena kondisi mereka, mungkin  menghambat pelanggan lainnya selama evakuasi atau yang mungkin menghambat Awak Kabin dalam melaksanakan tugas mereka, tidak diperolehkan diberikan kursi yang berdekatan langsung dengan pintu leluar atau jendela darurat.

Berikut ini adalah kategori pelanggan yang tidak diperbolehkan diberikan kursi yang berdekatan langsung dengan pintu keluar atau jendela darurat:

1. Cacat fisik atau mental;
2. Tuna netra (buta)atau tuna runggu (tuli);
3. Anak-anak atau bayi;
4. Memiliki ukuran fisik akan menghambat pelanggan lain dalam proses evakuasi;
5. Orang tua lanjut usia dan lemah fisik;
6. Ibu hamil;
7. Tahanan atau deportasi;
8. Orang dewasa yang membawa bayi.

PELAYANAN PELAPORAN KEBERANGKATAN (CHECK-IN)

3.6  PELAYANAN PELAPORAN KEBERANGKATAN (CHECK-IN)

Pelayanan Check-in merupakan proses lanjutan dari pelayanan ticketing, Dimana pelanggan melakukan proses pelaporan keberangkatannya di bandar udara yang meliputi pelaporan tiket dan barang bawaan pelanggan (bagasi). Pada proses ini proses ini pelanggan harus menunjukan tiket penerbangannya untuk memperoleh boarding pass dan tanda bukti bagasi (baggage claim tag / CTN) bagi pelanggan yang membawa bagasi. Selain di bandar udara, bagi pelanggan yang akan berangkat tanpa membawa bagasi tercatat dapat melakukan proses city check-in pada kantor perwakilan / cabang (TTO) atau web check-in pada web site maskapai.

3.6.1  MEDIA CHECK-IN

■ Datang langsung ke konter check-in di bandar udara.

■ Datang langsung ke kantor perwakilan / kantor cabang (TTO), untuk City check-in.

■ Akses langsung dengan website www.maskapai.co.id untuk web check-in

3.6.2  SARANA DAN PRASARANA

1. Daftar Nama Pelanggan (passenger name list);
2. Stampel rute dan nomor penerbangan;
3. Boarding pass manual;
4. Sticker seat;
5. Seating chart;
6. Passenger manifest;
7. Label bagasi dan label grup;
8. Sticker fragle, Perishable, This side up,dll;
9. Limited Release Tag;
10. Kartu Unaccompanied Miror (UM);
11. Load information;
12. Form surat pernyataan;
13. Alat tulis dan kalkulator;
14. Daftar tarif Kelebihan bagasi (EBT); (AXECES BAGGAGE TICKET)
15. Sign board (waktu tutup check-in,info bagasi & penunjukan ID);
16. Papan petunjuk kota tujuan;
17. Papan nama petugas (name tag);
18. Radio HT;
19. Log Book. (Catatan penumpang yang berkebutuhan khusus)

PELAYANAN SEBELUM PENERBANGAN

3.5   PELAYANAN INFORMASI SEBELUM KEBERANGKATAN

Pelayanan informasi sebelum keberangkatan (pre-flight check) adalah proses menghubungi pelanggan untuk konfirmasi kepastian keberangkatan,serta memberikan informasi awal mengenai keterlambatan atau pembatalan penerbangan.informasi ini dapat di lakukan dengan mengkonfirmasi pelanggan melalui SMS dan/atau telepon untuk pelanggan yang memiliki nomor telepon atau telepon selular (HP) lokal,dan surat elektronik (e-mail) khusus untuk pelanggan yang tidak memiliki nomor telepon atau telepon selular (HP) lokal.

3.5.1  SARANA DAN PRASARANA

■ Computer Reservation Terminal (CRT);
■ Printer reservasi;
■ Continuous paper;
■ Daftar tarif yang berlaku;
■ Daftar nomor telepon perwakilan maskapai serta bagian terkait;
■ Alat tulis;
■ Kalkulator;
■ Kalender meja maskapai

3.5.2  STANDAR PELAKSANAAN PEKERJAAN

Dalam melaksanakan tugas pre-flight check,Petugas diwajibkan untuk memenuhi beberapa standar prosedur yaitu:

1.  Menjaga citra nama baik maskapai dalam melayani pelanggan.
2.  Memakai seragam dan identitas peserta berpenampilan rapi sesuai dengan standar penampilan yang telah ditetapkan bagi petugas frontliner.
3.  Memberikan pelayanan dengan sikap ramah,hormat dan sopan.
4.  Standar lama waktu proses pre-flight check melalui telepon adalah 2 (dua) menit perpetugas,jika dalam prosesnya petugas membutuhkan waktu yang cukup lama,mintalah kesediaan waktu menunggu dari pelanggan dengan ramah dan sopan.
5.  Berbicara dengan jelas,tegas dan mudah di mengerti oleh pelanggan,serta mampu berkomunikasi dengan Bahasa inggris secara baik dan benar bila menangani pelanggan internasional.
6.  Memiliki sikap sigap,inisiatif dan memahami situasi yang sedang berlangsung dalam menangani berbagai permintaan dan keluhan dari Pelanggan sesuai dengan peraturan yang berlaku dari maskapai
7.  Memberikan penjelasan informasi terkait secara lengkap dan benar
8.  Menjaga kebersihan dan kerapian lingkungan,sarana dan prasarana kerja.
9.  Tidak diperkenankan melakukan kegiatan diluar pekerjaan seperti makanan,menggunakan telepon genggam,bergurau,dll.

PROSEDUR PEMBERITAHUAN NOMOR PENERBANGAN

3.5.5  PROSEDUR PEMBERITAHUAN PERUBAHAN NOMOR PENERBANGAN

Perubahan nomor penerbangan dapat dilakukan oleh maskapai karena alasan tertentu,dan mungkin akan menyebabkan perubahan dari jadwal keberangkatan pelanggan.sama halnya pada poin 3.5.4, Hal ini mungkin akan membuat pelanggan tidak nyaman,maka petugas dalam menyampaikan pemberitahuan perubahan jadwal keberangkatan harus sesuai dengan standar prosedur sebagai berikut:

1. Sebelum bertugas, petugas wajib mempersiapkan diri dari segi penampilan,kelengkapan seragam,atribut serta perlekapan pekerjaan yang di butuhkan.

2. Apabila terjadi perubahan nomor penerbangan,petugas harus menghubungi pelanggan atau agen penjualan menginformasikan mengenai perubahan tersebut dengan memberi senyum ramah,salam dan menyapa (3S)  mengucapkan:

"SELAMAT PAGI /SIANG / SORE / MALAM DENGAN ... (nama petugas) DARI MASKAPAI.DIKARENAKAN ALASAN ... (alasan perubahan nomor penerbangan), KAMI AKAN MENGINFORMASIKAN PERUBAHAN NOMOR PENEBANGAN ... MENJADI ... DENGAN JAM KEBERANGKATAN ..."

"GOOD MORNING / AFTERNOON / EVENING SIR / MADAM, I AM ... (nama petugas) FROM MASKAPAI . FOR ... (alasan perubahan nomor penerbangan) REASON , WE WOULD LIKE TO INFORM YOU THAT MASKAPAI FLIGHT NUMBER ... (nomor penerbangan) HAS BEEN CHANGED INTO ... (nomor penerbangan yang baru) AND DEPARTURE TIME WILL BE AT ... (jam)

3. Akhiri pembicaraan dengan mengucapkan:
"TERIMA KASIH BAPAK / IBU"
"THANK YOU, SIR / MADAM"

PROSEDUR PEMBERITAHUAN PERUBAHAN JADWAL PENERBANGAN

3.5.4  PROSEDUR PEMBERITAHUAN PERUBAHAN JADWAL PENERBANGAN

Untuk setiap menjaga kualitas layanan jika terjadi peubahan jadwal penerbangan ,maskapai akan segera menyampaikan informasi perubahan yang di maksud kepada pelanggan.

Informasi yang di sampaikan bertujuan agar pelanggan dapat mengatur ulang rencana perjalanannya yang telah dijadwalkan pada kota tujuan. Hal ini akan sangat mungkin membuat ketidaknyamanan pelanggan,maka petugas dalam menyampaikan pemberitahuan perubahan jadwal keberangkatan harus sesuai dengan standar prosedur sebagai berikut:

1. Sebelum bertugas,petugas wajib menyiapkan diri dari segi penampilan,kelengkapan seragam,atribut serta perlengkapan seragam,atribut serta perlengkapan pekerjaan yang di butuhkan.

2. Petugas menghubungi pelangan atau agen penjualan untuk menginformasikan mengenai perubahan jadwal penerbangan beserta alasannya dengan memberi senyum ramah,salam dan menyapa (3S) mengucapkan :
"SELAMAT PAGI / SIANG / SORE / MALAM DENGAN ... (nama petugas) DDARI MASKAPAI. DIKARENAKAN ALASAN ... (alasan perubahan jadwal penerbangan), KAMI MEMYAMPAIKAN PERMOHONAN MAAF ATAS PERUBAHAN JADWAL,NOMOR PENERBANGAN ... KE ... (tujuan) TANGGAL ... JAM ... PERUBAHAN MENJADI JAM ..."

"GOOD MORNING / AFTERNOON / EVENING SIR / MADAM. I AM .. (nama petugas) FROM MASKAPAI. FOR THE ... (alasan perubahan jadwal penerbangan), REASON,WE APOLOGIZED TO INFORM YOU THAT YOU'RE FLIGHT SCHEDULE TO ... ( tujuan) HAS BEEN CHANGED TO ... (tanggal) AT ... (jam)

3. Apabila frekuensi penerbangan lebih dari satu dan kursi masih tersedia,petugas harus menawarkan alternatif keberangkatan dengan penerbangan maskapai lainnya.

4. Apabila pelanggan tidak berkenan atas perubahan jadwal penerbangan, petugas dapat memberikan informasi mengenai kompensasi sesuai.

5. Akhiri pembicaraan dengan mengucapkan:
"TERIMA KASIH BAPAK / IBU"
"THANK YOU,SIR / MADAM"

PROSEDUR KONFIRMASI KEPASTIAN KEBERANGKATAN

3.5.3  PROSEDUR KONFIRMASI KEPASTIAN KEBERANGKATAN

Pelayanan konfirmasi kepastian keberangkatan dilakukan selambat-lambatnya 1 (satu) hari sebelum jadwal keberangkatan,dengan tujuan:
1.  Memastikan setiap Pelanggan yang sudah melakukan proses ticketing akan melakukan keberangkatan sesuai jadwal penerbangannya.

2.  Mengingatkan kembali kepada pelanggan mengenai terminal keberangkatan,jadwal keberangkatan,batas tutup check-in,dan persiapan-persiapan lain untuk pelanggan saat di bandar udara.

3.  Memberikan informasi persiapan pelanggan yang membutuhkan permintaan dan/atau penanganan khusus (VIP,CIP,WHCR,VGML,UMNR,MEDA,OTHS).

Petugas dalam melakukan konfirmasi kepastian keberangkatan harus sesuai dengan standar prosedur sebagai berikut:

1.  Sebelum bertugas,petugas wajib mempersiapkan diri dari segi penampilan,kelengkapan seragam atribut serta perlengkapan pekerjaan yang di butuhkan.

2.  Petugas menghubungi pelangan atau agen penjualan untuk menayangkan kepastian keberangkatan sesuai PNR,dengan memberi senyuman ramah,salam dan menyapa (3S) mengucapkan:
"SELAMAT PAGI/SIANG/SORE/MALAM DENGAN (nama petugas) dari MASKAPAI,KAMI INGIN MEMASTIKAN KEBERANGKATAN BAPAK/IBU KE (Tujuan) TANGGAL ... NOMOR PENERBANGAN ... JAM ...

"GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM,I AM(nama petugas) DARI MASKAPAI,WE WOULD LIKE TO RECONFIRM THE DEPATURE OF MR/MRS/MS TO (Tujuan) ON (Tanggal),FLIGHT NUMBER ... AT ... (JAM)

3.  Apabila menjawab "YA" ucapkan:
"TERIMAKASIH BAPAK/IBU"
"THANK YOU,SIR / MADAM"

4.  Ingatkan Pelanggan untuk melakukan check-in 2 (dua) jam (domestik) dan 3 (tiga) jam (internasional) dan 45 menit (empat puluh lima) menit (internasional) sebelum waktu keberangkatan

5.  Apabila pelanggan tidak menjawab "TIDAK", lakukan pembatalan sesuai prosedur reservasi.