STANDAR PELAKSANAAN PEKERJAAN

3.6.5  STANDAR PELAKSANAAN PEKERJAAN

1. Petugas wajib menjaga citra nama baik maskapai dalam melayani pelanggan.
2. Petugas wajib mengenakan seragam dan identitas petugas serta berpenampilan rapi sesuai standar penampilan yang telah di tetapkan bagi petugas frontliner.
3. Petugas siap menghadiri brieffing dari supervisor 15 (lima belas) menit sebelum waktu buka check-in untuk melakukan persiapan meminta informasi mengenai nomor ruang tunggu dan posisi parkir pesawat, jumlah pembukuan, data pelanggan yang melakukan City check-in dan Web check-in, dll.
4. Konter check-in dibuka selambat-lambatnya 2 (dua) jam sebelum jadwal keberangkatan untuk penerbangan domestik, dan 3 (tiga) jam sebelum jadwal keberangkatan untuk penerbangan internasional.
5. Konter check-in di tutup selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) menit sebelum jadwal keberangkatan untuk penerbangan domestik, dan 45 (empat puluh lima) menit sebelum jadwal keberangkatan untuk penerbangan internasional.
6. Standar lama waktu proses pelayanan check-in yaitu 2 menit 30 detik per pelanggan. Dalam hal pelanggan membutuhkan pelayanan lebih dari standar waktu yang ditentukan, maka proses pelayanan diserahkan kepada petugas costumer service.
7. Maskapai dapat memberikan kesempatan kepada pelanggan dengan status stand by (go-show) untuk penerbangan yang diharapkan setelah batas waktu tutup konter check-in.
8. Adanya informasi tentang jam tutup konter check-in dengan disediakannya banner di bandar udara untuk batas tutup waktu check-in.
9. Petugas wajib memberikan pelayanan dengan sikap ramah, hormat dan sopan.
10. Petugas diwajibkan untuk melakukan kontak mata secara hormat dan sopan dengan pelanggan.
11. Petugas wajib berbicara dengan jelas, tegas dan mudah dimengerti oleh pelanggan,serta mampu berkomunikasi dengan bahasa inggris secara baik dan benar bila menagani pelanggan internasional.
12. Petugas wajib memiliki sikap sigap,inisiatif dan memahami situasi yang sedang berlangsung dalam menagani berbagai permintaan dan keluhan dari pelanggan sesuai dengan peraturan yang berlaku dari maskapai.
13. Memberikan prioritas check-in kepada pelanggan ibu hamil dan pelanggan berkebutuhan khusus.
14. Memberikan prioritas check-in kepada penumpang yang telah berada dalan antrian dan 15 (lima belas) menit sebelum waktu tutup check-in counter.
15. Petugas wajib memberikan penjelasan informasi terkait secara lengkap dan benar.
16. Petugas diwajibkan menjaga kebersihan dan kerapian lingkungan, sarana dan prasarana kerja.
17. Petugas tidak diperkenankan melakukan kegiatan diluar pekerjaan seperti makan,menggunakan telepon genggam,bergurau,dll